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クレーム対応がきつい！辛い時に読むべき対処方法と解決手順

接客業やコールセンター等の仕事はもちろん、「誰かと話す仕事」をしているなら業種にかかわらず起こり得るクレーム対応。

そんんあ、辛いクレーム対応を乗り切るためのステップをまとめています。

 

こんなにある！クレームの種類

一言にクレーム対応と言っても、様々なクレームの種類があります。

  • クレーマーによるもの：何度も同じ内容のクレームを言ってくる。その時の気分で言ってる内容が変わるので、とにかく対応がめんどくさい。
  • 対応する人を変わるように言ってくるケース：「あなたじゃ話にならないから、別の人を呼んできて」のようなタイプ。
  • シンプルに商品の不具合：サービスしているものや、商品そのものに欠陥がある場合。
  • 金銭を求めてくる：クレームの見返りに金銭的な解決を求めてくるケース。
  • 「無理難題」系：そもそも会社の規定でできないような事を要求してくる場合。
実際、みんなはどう思っている？

 

辛いクレームの対処方法＆手順

実際にクレームを受けた時に、それぞれどのような形で対処すれば良いのでしょうか？

クレーマーによるもの

自分自身だけで対処するのはNG。

何度も繰り返し同じ内容を言ってきたり、無理難題を突きつけているものをそのまま受け止める事自体がただのストレスの原因となるだけで解決策になりません。

必ず上司に相談し、会社全体で対処するようにするのが基本。

対応する人を変わるように言ってくるケース

まずは冷静になって「自分がこの仕事の責任者としてやっている」という事を誠意を持って伝えます。

但し、ある程度時間をかけても相手に理解してもらえない場合は、その要望に応じるか、すぐ変われない場合はその旨を伝えた上で「必ず後で連絡する」事を伝えるようにし、自分で引っ張りすぎない所もポイント。

上司が出てきた段階で、相手も少し冷静になれる場合も多いです。

シンプルに商品の不具合

まずは「誠心誠意の謝罪」が基本。「自分に原因はないはず… 」は相手の怒りを増長するだけです。

その上で、どういった経緯で不具合が起きてしまったのかの因果関係をはっきりさせた上で、どういった対応をするのかを明確に伝えるようにします。

「いつまでに」「どのような形で」に特に注意して伝えるようにし、待ってる間のイライラや不安を解消してもらう工夫を。

金銭を求めてくる

そもそも金銭要求は場合によっては「恐喝罪」にあたる事がほとんど。

クレームを解決する手段として金銭を相手側から要求される自体はあってはならず、毅然とした態度で接する必要があります。

必ず上司に相談。悪質な場合には会社伝えで警察にも相談する必要があります。

「無理難題」系

まずは「自社のルールで出来ない」という事を伝えた上で謝罪。但し、「我が社のルールなので」の一点張りは余計に相手を怒らせてしまう原因にもなっています。

規則である事は伝えた上で、なぜそうなっているのかを丁寧に説明。場合によっては、組織ルールの改定も検討も視野に入れて、後日 報告する方がいい場合も。

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