クレーム対応をする時に、余計に相手を怒らせてしまったり「面倒な事」になってしまわないように。
「この言葉さえ使わなければ、お互いに冷静に話ができる」という、覚えておくべきNGワードをまとめました。
1：まずは正しい言葉使いをする
尊敬語と謙譲語を意識して、正しい言葉遣いをする事がまず先決。
細かな「NGワード」を覚えていたとしても、そもそもベースの言葉遣いが原因で不快な思いをさせているかもしれません。
2：４つのD
「だって、でも、ですが、どうせ」の４つの相手を否定するような言葉はNG。
クレーム対応の基本として、まずは相手の話をしっかりと聞く事が鉄則。
相手の意見に対して違う事を言いたい時や、どう考えてもおかしな事を言っている場合には、「クッション言葉」をうまく活用します。
- 誠に申し訳ございませんが…
- 大変、申し上げにくいのですが…
- 誠に勝手ではございますが…
「意に添えない部分に関しては申し訳なく思っている」というクッションを入れた上で、こちらの要望を伝えるように注意します。
3：会社の決まりですから
「会社の規則だから」「会社のルールだから」は、確かにその通りな上に、クレームを言う側の立場になると「本当に、どうにもならない」という事実を突きつける事になり、言い方に注意する必要があります。
規定のルールがある場合でも、「誠に申し訳ございませんが…」のワンクッションは必ずいれるべき。
4：管轄が違うので…
大きな会社になればなるほど、細かく部署が分かれていたり、「子会社」として存在しているので、一見同じグループに見えても、担当が違うというケースも多いもの。
ですが、いちユーザーから見てみると、それは会社側の都合であって「そんな、細かな部署まで把握した上でクレームを言わないといけないの？」となってしまいがち。
管轄が違う場合でも、その事を丁寧に説明。できれば、本来の言うべき部署に速やかにつなぐか、連絡先を伝える等の配慮が必要です。
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5：あり得ないはずなのですが
一部の悪質なクレーマーの場合は除いて、会社側のミスで起こるべくして起こったミスに対しては誠実に対処すべき。
普通に仕事をしていたら絶対に怒り得ないような事でも、はなから相手を否定して「あり得ない事」を前提に話をすすめるべきではありません。
「1％でもあり得るかも」という気持ちで聞く事で、思わず相手を否定してしまうような言葉遣いにならず、丁寧に状況分析ができるはずです。
6：お言葉ですが
相手も自分もヒートアップしてくると、ついつい相手の言葉を遮って、こんな言葉を言ってしまいがち。
言葉は丁寧でも、怒り心頭の相手の立場で見てみると、「売り言葉に買い言葉」状態になっている可能性があります。
「おかしなところがある」「言いたい事がある」という気持ちを抑えて、まずは、全て相手が話し終わるまでは言葉を遮らないように注意すべき。
7：先程 申し上げましたとおり
「何度もお伝えしていますとおり」等も同様。
相手が冷静になっておらず、こちらの内容をまともに聞いていない可能性。また、そもそも納得いってないから同じ事を反論していいる可能性もあります。
「繰り返しの内容となってしまい、申し訳ございません」のように、ここでもクッション言葉を活用する方法がおすすめです。
8：他のお客様の場合ですと…
クレームを言う側の立場で聞くと「何で他と比べる必要があるの？」「他と違うから、バカにされてるのでは？」と感じてしまいます。
あくまでも、自分と相手とのやり取りであり、基本的には「別の人の例」を出さない方が無難です。
ちなみに、似たような言い回しとしては「一般的に申しまして」等の言葉もNGです。